L’atenció telefònica del Govern (875 700), operativa ininterrompudament des de les 8 h a les 20 h, s’ha consolidat com un dels principals canals d’interacció amb la ciutadania. Així ho destaquen les dades recollides els darrers mesos, des que a l’agost es va posar en marxa el nou servei ampliat. Així, des de la millora contínua del servei, actualment 2 de cada 3 trucades es resolen directament en el primer contacte, sense necessitat de transferències ni seguiments posteriors. Aquesta eficiència, que representa un 63% de resolucions en primera instància, reflecteix l’esforç per a oferir una atenció resolutiva, propera i de qualitat.
El servei rep una mitjana de 8.000 trucades mensuals, fet que evidencia una accessibilitat òptima per a adaptar-se a les necessitats de la població, tant en horari laboral com fora d’aquest. A més, arran del monitoratge de les temàtiques de les trucades, s’ha implementat una formació específica als agents telefònics per tal de dotar-los de coneixements transversals i eines digitals que els permeten oferir respostes precises des del primer moment. En molts casos, la resolució inclou l’acompanyament a través de la Seu Electrònica de Govern, potenciant l’autonomia del ciutadà i l’ús dels canals digitals.
A més de l’atenció telefònica, està a disposició de la ciutadania el correu electrònic de la Seu Electrònica, que ofereix una resposta gairebé immediata, i l’Oficina Virtual d’Atenció Ciutadana (OVAC), on es poden sol·licitar serveis com el NIA i el certificat electrònic.
Tràmit de recurs administratiu simplificat
Així mateix, i en el marc de la millora continuada dels tràmits disponibles a www.e-tramits.ad, el Govern també informa que s’ha implementat un nou tràmit simplificat per a millorar l’eficiència i agilitzar la gestió administrativa. A partir d’ara, tots els recursos administratius que es vulguin presentar davant de l’Administració es podran fer de forma telemàtica a través d’un sol canal. Així, es passa de tenir disponible quatre tràmits a un únic tràmit agrupat sota el nom de Recurs Administratiu.
Aquest nou tràmit inclou els següents recursos: recurs tributari (CTT), recurs d’urbanisme (CTU), recurs d’accés a la informació pública (CNAAD) i recurs general, que inclou la resta (Gabinet Jurídic). Tot i agrupar aquests quatre recursos en un únic formulari, cada departament o comissió només rebrà i gestionarà els recursos que li siguin propis, sense rebre els recursos d’altres departaments o comissions.
La mesura s’emmarca dins el pla de simplificació i millora de l’experiència dels ciutadans i empreses, facilitant una tramitació més senzilla, àgil i accessible. Així, i tal com ja ha explicat en diverses ocasions el secretari d’Estat de Transició Digital i Telecomunicacions, Marc Rossell, el Govern està impulsant un procés de simplificació de tots aquells tràmits que ja estan disponibles a la Seu electrònica, com un pas més en el camí inicial cap a la digitalització de l’Administració que està esdevenint una realitat.