Tal com es destaca des de la consultora internacional Conteam Gruppe, l’atenció al client és crucial en el punt de venda i les botigues en línia no són una excepció. Així ho confirma l’estudi anual realitzat per Capgemini “Digital Shopper Relevancy”. El servei d’atenció al client serà un dels factors decisius a l’hora de triar comprar en una botiga en línia o una altra, en els propers cinc anys. El mateix estudi conclou que el consumidor busca una experiència de compra integrada en tots els canals.

En els últims anys, Internet s’està convertint en una de les principals fonts d’informació a l’hora de comprar. Així, segons l’últim observatori Cetelem de la distribució, més d’un 80% dels consumidors utilitza Internet per informar-se sobre les seves compres. Per què no donar-los més facilitats en aquest moment decisiu de la compra? Des Conteam Gruppe, consultora d’Estratègia i Màrqueting s’afirma “un dels principals problemes amb què es troben els clients en línia és la manca d’informació, atenció i ajuda personalitzada en la seva compra. A l’hora d’adquirir un producte, sorgeixen dubtes, cosa que a la botiga física amb un dependent es pot resoldre fàcilment, per què no resoldre també en el canal en línia a través d’eines de comunicació com un sistema de Vídeo Xat? Això és una cosa que molts comerços electrònics descuiden, quan pot ser clau a l’hora de convertir l’usuari en client”.

Pel que fa a la utilització de canals més eficaços de comunicació amb el client online, s’observa un creixement en la demanda del Vídeo Xat. Així ho reflecteix l’anàlisi duta a terme per Forrester, “Capitalizing On Live Vídeo Xat”, en el qual es confirma que empreses líders es beneficien dels múltiples beneficis que aporta a l’e-commerce. Entre els avantatges que cita l’estudi es troben: augment de la conversió en més d’un 660% o augment de l’estada a la web en més d’un 490%. No obstant això, en aquest punt, la consultora Conteam Gruppe apunta que, si bé és un canal molt efectiu, ho és, sempre que es compti amb una tecnologia avançada que doni resposta a les necessitats del consumidor, “un site no pot permetre que en el procés de compra el vídeo Xat s’interrompi, no se senti o no es vegi bé, o que, per obtenir la informació demandada, el client hagi de contactar per telèfon. Ja que es corre el risc de crear una mala experiència de compra i perdre l’impuls d’aquesta. La qualitat del sistema Vee24 (www.vee24iberia.com) és molt alta i no és necessària la trucada telefònica ni descàrrega de cap programari per part del client ”

Per Tecnonews / ACPG – Redacció