Oferir un bon servei d’atenció al client obliga les empreses a realitzar exhaustius estudis de mercat per conèixer bé allò que els seus clients volen i esperen rebre dels seus productes i serveis. No obstant això, ara els gustos, anhels, empipaments i el grau de satisfacció dels usuaris d’un servei es poden conèixer fàcilment gràcies al sistema d’intel·ligència de veu.
Els grans avenços sorgits en la segona generació de speech analytics (intel·ligència de veu) de la companyia Verbio ha donat una important progressió en la detecció d’emocions humanes a través de la veu.
Verbio, una de les poques empreses a nivell mundial que, mitjançant les tecnologies de la parla, cobreixen tots els aspectes de la comunicació entre les persones i les màquines, anuncia una revolució en el sector que permetrà identificar molt més que l’edat, el gènere o l’origen de l’usuari.
L’eina d’anàlisi automàtica de l’àudio que obté informació del contingut i de les persones que estan a l’altra banda del telèfon, aconsegueix avui en dia detectar el motiu de la trucada d’un client, conèixer la qualitat de l’atenció al públic o identificar el perfil de cada un dels interlocutors.
El desenvolupament del speech analytics permet a les empreses conèixer les opinions, gustos i preocupacions dels seus clients, així com analitzar les causes d’insatisfacció, el que proporciona una informació molt valuosa per millorar les vendes i conèixer millor a l’usuari per oferir-li el producte que desitja. Detectar enuigs, calcular els temps d’espera, saber quan es produeixen solapaments de locutors d’un callcenter o identificar quan els agents d’una empresa tenen dubtes o criden en la seva resposta a un client són alguns exemples del que aquest sistema és capaç d’aportar a una companyia.
D’aquesta manera, el sistema d’intel·ligència de veu de Verbio, utilitzat per empreses com Servihogar, Racc, Organic, Fastco o TV3, aconsegueix identificar i estructurar el contingut dels diàlegs, escrivint i dividint-los en categories en funció del seu contingut i motivacions.
Segons explica Antonio Terradas, conseller delegat de Verbio, el perfeccionament d’aquesta tecnologia “s’ha avançat moltíssim en el nivell d’identificació de les emocions humanes, arribant gairebé al punt de detectar si la persona amb la qual s’està mantenint una conversa està mentint o, per contra, diu la veritat”.
Per Tecnonews / ACPG – Redacció
