Les rivalitats entre grans empreses han polaritzat als consumidors, que fan campanya pel seu producte o servei favorit i critiquen als de la competència. Segons Séntisis, la tecnologia semàntica líder per a l’anàlisi de la conversa de xarxes socials especialitzada en l’idioma espanyol, l’ús de les xarxes socials per part de fans i detractors de les marques ha creat dos tipus d’internautes: els brand lovers i els detractors .

El primer tipus d’usuaris, els brand lovers, són aquelles persones que senten un vincle amb la marca, que comparteixen els seus continguts i que la defensen. Aquest tipus d’internauta ha desenvolupat una connexió emocional amb certa marca, i la seva relació amb ella va més enllà del procés de compra. “Un brand lover és el millor ambaixador per a una marca a les xarxes socials”, afirma Jorge Peñalva, CEO d’Séntisis. “La majoria dels usuaris busquen recomanacions i opinions personals abans de realitzar el procés de compra, i quan troben un missatge que lloa cert servei o producte té més possibilitat d’unir-se a la comunitat de clients. A més, els brand lovers ajuden a millorar la reputació corporativa i la imatge digital, per aquest motiu cal que les marxes comptin amb plataformes capaços de detectar aquests missatges “.

A l’altre costat de la balança es troben els detractors: usuaris que per diferents raons opinen negativament sobre una marca, i que sorgeixen a mesura que una empresa creix i augmenta la seva visibilitat. Comportaments com una política de comunicació poc transparent o valors contraris al target són altres dels motius que poden generar detractors.

Combatent als detractors amb brand lovers

Segons Séntisis, davant l’aparició d’detractors, una mesura efectiva que pot evitar una crisi en xarxes socials és la d’haver fidelitzat als clients convertint-los en brand lovers, ja que seran els millors defensors davant d’un conflicte causat pels detractors de la marca.

Per generar fans dels productes, el primer pas és monitoritzar les converses de la comunitat, extreure les dades necessàries sobre inquietuds i desitjos dels consumidors i detectar els seguidors fidels que conversen sobre la marca. Un cop recopilades aquestes dades, l’empresa ha de plantejar la seva campanya de comunicació des d’una proposta emocional i comunicar-la d’una manera directa.

Un altre punt fonamental és fer que els brand lovers sàpiguen que són importants per a l’empresa, que els respecta i que els dóna un tracte preferencial dins de la comunitat. Per no perdre el seu respecte a més cal ser fidel als valors que la marca comparteix amb ells, i mantenir la coherència en totes les accions de comunicació. A més, generar conversa en xarxes socials i parlar i interactuar amb els clients, a més de compartir les seves publicacions relacionades amb la marca, ajuden a crear vincles emocionals que convertiran a internautes en brand lovers.

A més de comptar amb un bon nombre d’ambaixadors disposats a defensar la marca, s’ha d’analitzar quins són els temes relacionats amb l’empresa que més molesten a Internet, i identificar els detractors per estar preparat davant una possible crisi causada per ells.

Aprofitar les opinions dels detractors

Finalment, de tota experiència negativa es pot aprendre alguna cosa nova. Les empreses poden aprofitar les opinions negatives per millorar en diferents aspectes. Els comentaris de clients insatisfets ajuden a entendre quins són els problemes de la marca i com millorar els seus processos i productes, desenvolupant un millor servei i ampliant el nombre d’usuaris satisfets.

Per recollir aquesta informació de forma adequada, Séntisis recomana processar-la i categoritzar-per temàtiques, localització, sentiment i influència. D’aquesta manera, l’empresa trobarà els diferents punts on ha d’actuar i sobre els quals pot millorar.

Per Tecnonews / AMIC