Fidelitzar el client és el nou mantra de qualsevol empresa. Des que American Express donés a conèixer que costava cinc vegades més captar un client nou que mantenir l’existent, les companyies s’han esforçat per avançar-se als motius que poden causar una baixa en les seves files i una millor gestió dels comptes per part dels seus departaments de suport.
Un dels principals motius és la mala atenció al client. El 52% dels clients de qualsevol empresa es dóna de baixa si reben un mal suport, segons l’estudi d’American Express. “En SumaCRM ho tenim clar des del principi i hem construït l’empresa al voltant dels clients, i això vol dir que tots som suport”, explica Tomàs Santoro, CEO de la companyia.
Aquest expert reflexiona sobre quantes vegades ens ha passat que atenem la trucada d’un client, li vam enviar un correu electrònic a un company amb el que ha demanat i quan arriba el ‘deadline’ fixat resulta que la feina no està fet perquè la persona que rep l’e-mail no sabia que havia de fer-ho.
Davant d’aquesta situació, Santoro proposa un mètode testat en les seves pròpies empreses i centralitzat en una sola persona. La idea és que aquesta persona centralitza el telèfon i l’e-mail de suport als clients, és l’interlocutor únic i exclusiu d’aquest canal. Aquesta persona si pot resoldre el problema el fa ell directament i, a més, crea una nota a la fitxa del client perquè els que gestionen a aquest client coneguin al detall el procés de manera asíncrona. D’altra banda, si la persona no pot resoldre la consulta, crea un nota i assigna tasca a la persona responsable, que rep la informació de manera asíncrona, i així no perd la concentració en el que estigui fent.
“Així aconseguim que el client no ens marqui el ritme del suport i, encara que sembli al contrari, gràcies a això podem donar millor suport i més ràpid, ja que podem estar més concentrats durant més temps en una sola tasca”, explica el CEO de SumaCRM, un CRM dissenyat per a petites i mitjanes empreses.
Paral·lelament a aquesta atenció centralitzada, quan un membre de l’equip parla amb un client (ja sigui cridada, email o reunió), aquest ha d’anar a la fitxa d’aquest client i crear una nota amb tot el que ha parlat. Un cop creada la nota és assignada com una tasca a la llista de la persona que hagi de fer-la.
“La millora respecte a l’exemple d’enviar un mail és que, com hi ha menys tasques que emails, i a més estan en un lloc independent i ordenades cronològicament, a ningú se li passa i al que ha de fer. I no només això, la resta podem veure si ho ha fet sense haver de preguntar-li. I el més important, si no dóna temps, pots avisar al client abans, eliminant la incertesa, que és el que de veritat mata un client”, expliquen des de SumaCRM.
Una de les fortaleses que hauria de posar en pràctica qualsevol empresa és avançar-se als problemes que encara no han sorgit per resoldre’ls abans. Amb un departament de ‘compliance’, el personal es preocupa que el que ha venut al client es compleixi i aquest quedi satisfet.
Per exemple, si una empresa és de serveis, la persona encarregada de suport hauria de revisar la feina que fa el gestor perquè concordi amb el que se li ha venut i que a més el tracte al client hagi estat el correcte. En el cas d’aquest no estigui content, serà la seva responsabilitat solucionar avançant-se al malestar del client.
Mentrestant, en el cas de SumaCRM, que és una empresa de producte, el procés és una mica diferent però s’aplica la mateixa filosofia. “La persona encarregada revisa els clients que porten diversos dies sense utilitzar el CRM. Els crida i resol perquè no el fan servir, i si necessiten un nou tour per l’eina els assigna una tasca als nostres ‘gestors'”, explica Santoro.
A més, és interessant analitzar que feedback donen cada un dels clients per prioritzar el desenvolupament de noves funcionalitats o noves estratègies.
Per Tecnonews / AMIC
